Un problema importante
Se pensiamo al #marketing, il primo modo per confrontarsi con il mercato, senza attendere che tutto sia pronto è quello di farsi due chiacchiere con i clienti. Più facile a dirsi che a farsi.
In molte aziende per introdurre questa pratica gli ostacoli ed i blocchi sono tanti. Cito un libro di Rob Fitzpatrick The #Mom #Test dove espone che “L’#intervista aperta che non faccia mentire l’intervistato è un’#arte“ . Serve molta pratica per imparare a chiedere #informazioni in modo corretto. Serve pensare a ciò che si sta cercando prima. Serve costruirsi uno #script di poche domande. Serve saper tradire lo script quando le risposte porteranno su una strada imprevista.
Cito un post da Sharazad.com che riassumo: ” Bisogna poi saper gioire di un’intervista che ci ha dato risposte insoddisfacenti. L’unica informazione interessante infatti è quella che smentisce la nostra ipotesi. C’è un sacco di altra roba da sapere su #questo approccio all’incontro con i clienti. È fatto di tecnica e di #psicologia e può diventare una prassi continuativa di ogni #azienda. Una prassi capace di costruire un database di informazioni destrutturate da cui fare emergere sorprendenti pattern utili a far evolvere il nostro business”.
Ora dal Marketing al Design Thinking e come <<distaccarsi dal proprio contesto>>.
Non è facile trovare i giusti suggerimenti per fare un’intervista a chi lavora o si presta per sviluppare una idea.
Quanto scrivo si può adattare a interviste che sono relative a sviluppare software o sistemi di controllo e/o produzione in varie imprese e ad altre situazioni.
Suggerimenti per il corretto coinvolgimento degli Utenti/intervistati
- Chiedere il perché. Anche quando si pensa di conoscere la risposta, chiedere sempre alle persone perché lo fanno o raccontano le cose. Le risposte a volte possono sorprendere.
- Incoraggiare la narrazione. Le persone quando raccontano, sia che le storie siano vere o meno, esse rivelano come percepiscono il mondo in cui vivono. È opportuno fare delle domande che inducano le persone a raccontare le loro storie.
- Cercare le incongruenze. A volte ciò che le persone dicono e ciò che compiono sono diverse. Queste incongruenze spesso nascondono spunti interessanti.
- Si possono trovare spunti dal non detto. Occorre essere consapevoli del linguaggio del corpo e delle emozioni. Non si deve avere timore del silenzio. Gli intervistatori spesso sentono il bisogno di fare un’altra domanda quando c’è una pausa. A volte, permettendo la pausa, una persona riflette su ciò che ha appena detto e può comunicare qualcosa di più profondo.
- Non suggerire risposte alle domande che vengono fatte. Anche se fanno una pausa prima di rispondere, non bisogna aiutare suggerendo una risposta. Tal fatto può indurre involontariamente le persone a dire cose che coincidono con le aspettative di chi intervista.
- Porre domande in modo neutrale. “Cosa ne pensi di questa idea?” è la soluzione migliore, perché questa domanda (iniziale) non implica che venga data una risposta giusta.
- Attenzione a non far intendere, con espressioni facciali o linguaggio del corpo, consenso o dissenso alle parole dell’intervistato
Ecco le linee guida generali per coinvolgere gli intervistati.
- Ovviamente occorre preparare un elenco di domande prima dell’intervista.
- Due o tre persone, massimo, dovrebbero partecipare al colloquio.
- Il gruppo di lavoro dovrebbe essere preparato sul modo di condurre le interviste e preferibilmente conoscere che significa avere un approccio empatico.
- Il #team dovrebbe intervistare tre o più utenti che hanno lo stesso ruolo e quindi riassumere le informazioni.
- Si deve assegnare il ruolo di intervistatore e uno che prende appunti della seduta.
Linee guida per gli intervistatori
- Un membro del team dovrebbe assumere il ruolo di intervistatore e guiderà lo svolgimento delle domande.
- Le domande devono avere la risposta aperta.
- Non bisogna leggere la scaletta dell’intervista per ogni singola domanda.
- La scaletta è come una guida per avere il coinvolgimento nella “conversazione”.
- Bisogna ascoltare le risposte degli destinatari in modo da capire attentamente, piuttosto che sollecitare per esaurire tutte le domande.
Linee guida per prendere appunti
La responsabilità di prendere appunti spetta esclusivamente ad una persona.
Chi prende appunti può porre domande solo per avere chiarimenti.
Utilizzare dei modelli o schemi per registrare le osservazioni e le risposte.
Scattare foto dell’ambiente circostante, se si è in ambiente di lavoro o azienda del destinatario, con il suo permesso.
Esempi di domande per l’intervista.
Evidentemente sono domande esemplificative per iniziare a ragionare, e fare una scaletta in una situazione reale.
Nel caso che propongo è quello di una persona che ha certe responsabilità decisionali, usa dati/informazioni per prenderle, in un contesto organizzato. Il settore, voi lettori, dovete deciderlo.
1. Introduzione
a. Mi racconti di sé stesso.
b. Qual è stato il suo percorso formativo?
c. Da quanto tempo svolge questo ruolo?
d. Cosa ha fatto prima di questo lavoro?
2. 2. Lavori da svolgere:
a. Mi dica del suo ruolo.
b. Quali sono le sue responsabilità?
c. Chi è il tuo responsabile e come valuta le tue competenze?
d. Come svolge le sue mansioni oggi?
3 Con chi si pone in relazione per svolgere il suo lavoro?
- Quali sono gli altri membri del suo team e quali le altre parti in causa?
- Su quali informazioni le occorre fare assegnamento?
- Come ottiene queste informazioni?
- Sa come sono state generate/aggregate queste informazioni?
- Si fida delle informazioni?
- Quanto tempo passa per vedere tali informazioni quando ne necessita?
- Cosa fa con queste informazioni?
- Scrive/riscrive le informazioni in un certo modo per avere una migliore comprensione della realtà comunicata?
- Puoi far vedere come si fa?
- Può mostrare come “guarda” le informazioni oggi?
- Quali decisioni deve prendere ogni giorno/settimanalmente/mensilmente, ecc.?
- Con quali persone interagisce, se ci sono, per prendere le sue decisioni?
- Quanto del processo decisionale è individuale, in base alla sua esperienza?
- In che modo qualcuno, con molta meno esperienza sua può prendere tali decisioni?
- Come fa a sapere che le decisioni che ha preso hanno avuto un impatto positivo o negativo?
- Può far conoscere il suo lavoro attraverso i principali compiti che svolge?
Va precisato che nel porre le domande, l’intervistatore, fa osservazioni pone domande esclusivamente per comprendere meglio le sfide aziendali e di lavoro che attendono l’azienda, l’intervistato e tutti gli altri che ne risultano interessati. Senza questa precisazione, risposte false sono dietro l’angolo. Di queste risposte false ne tratterò ancora.
